HelpDesk¶

Назначение¶

OTRS (англ. Open-source Ticket Request System) — система совместной обработки заявок. Система OTRS предоставляет возможность группе людей, занимающихся технической поддержкой проектов, совместно работать над решением проблем пользователей.

Применение системы OTRS позволяет сократить время решения некоторых вопросов до нескольких минут и дает возможность без лишних усилий вести очередность заявок, назначать заявки на исполнение своим сотрудникам и контролировать процесс их выполнения. Это программное обеспечение, позволяющее реализовать типовые задачи HelpDesk.

Служба технической поддержки или служба сопровождения (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с аппаратным и программным обеспечением.

HelpDesk предназначен для автоматизации следующих задач:

• Регистрации заявок на выполнение работ, в том числе по почте.
• Классификации и диспетчеризации приходящих заявок, в том числе для назначения исполнителей, категории, приоритета и т.д.
• Отслеживания текущего статуса заявки.
• Протоколирования работ, выполняемых по заявке, а также всех вносимых в нее изменений.
• Регистрации трудозатрат исполнителей.
• Построения отчетов по исполнению заявок, загрузке исполнителей и т.д.

Интерфейс¶

Ссылка для работы в системе https://helpdesk.rc-online.ru/otrs/index.pl?.

С целью обеспечения безопасности и разграничения прав доступа необходимо пройти авторизацию, т.е. ввести логин пароль пользователя.

Рабочая область состоит из нескольких вкладок:

• Новая заявка (инструмент создания новой заявки)
• Мои заявки (список заявок пользователя)
• Заявки компании (список заявок компании)
• Поиск (инструмент поиска заявок)

Интерфейс пользователя – клиента

Создание новой заявки¶

Инициатором заявки может быть любая сторона: * Клиенты могут обращаться за консультацией, для внесения или изменения каких-либо данных в базе, для предложений и т.п. * Специалисты Биллинг Эксперт через HelpDesk выполняют информационные рассылки, размещают опросы для клиентов, переводят приходящие на общую почту обращения абонентов клиента.

1. Для создания новой заявки перейдите на вкладку «Новая заявка» и заполните поля:

• Получатель - наименование отдела специалистов

  • Консультация – заявка, требующая консультации специалиста сопровождения клиентов (объяснить начисление, перерасчет)
  • Обмен данными – для заявок на внедрение нового жилфонда, для передачи файлов, например, с платежами или показаниями
  • Ошибка –для сообщения о технических ошибках, ошибках сервисов, ошибок при запуске расчета жилфонда, при этом чаще всего в программе выводится код ошибки (например, сообщение в интерфейсе Error500, Технические работы, Пустая страница при переходе по вкладкам рабочей области основной программы). Зачастую заявки о некорректности в начислениях обусловлены ошибками в данных, поэтому их рекомендуется оформлять на Получателя «Консультация».
  • Нововведение – для реализации нового функционала, которого нет в Системе. Например, разработка нового отчета, нового шаблона квитанции, выгрузки в соцзащиту, новое поле для поиска в интерфейсе программы
  • Обучение – необходимость проведения обучения новому сотруднику Вашей компании (заполнить и приложить к заявке бланк на обучение https://help.rc-online.ru/BillingOnline/Shablony/Shablony_documentov/#shablony-zayavok-label)
  • Заявка на доступ/закрытие к БО/ХД – для отправки заявок на предоставление/изменение/закрытие доступа новым сотрудникам Вашей компании (бланк см. в разделе https://help.rc-online.ru/BillingOnline/Shablony/Shablony_documentov/)
  • Изменение данных – изменить параметры лицевых счетов, домов, помещений, тарифов или нормативов в справочниках (при условии невозможности выполнить данные действия с правами Администратор)
  • Кабинет Абонента – вопросы, касающиеся сервиса Кабинет абонента, например, нет возможности зарегистрироваться в КА, добавить логотип организации в КА, изменить эл. почту для обращений абонентов
  • Кассовое ПО – вопросы, касающиеся работы кассиров в ПО PyKasso (консультации кассира, добавление информации в чек и т.п.)
  • Интернет-эквайринг – вопросы, касающиеся платежей через Кабинет абонента

• Тема - тема заявки. |br| Кратко опишите суть заявки, желательно с указанием Агента, номера ЛС и адреса (при необходимости)

• Текст - подробное описание заявки:

  • Скопируйте и вставьте в заявку «шапку» страницы (из Системы)
  • Опишите суть вашего обращения. Если речь идёт о проблеме, ошибке, то желательно также описать, какие действия вы выполняли в системе (после чего обнаружили проблему или ошибку). В заявках, требующих объяснить перерасчеты и начисления обязательным является указание периода, за который необходима консультация. Если заявка касается льгот, то обязательно указывать ФИО льготника с идентификатором.

• Прикрепленный файл - с помощью кнопки «Обзор» производится добавление файла в заявку. Обратите внимание, что возможно присоединение нескольких файлов к заявке как одномоментно, держа нажатой клавишу Ctrl при выборе нескольких файлов, так и поочередно - после выбора файла (ов), появляется дополнительное окно джля ввода следующих файлов.
  Если обращение касается сверки платежей, выгрузки льготы, то приложение соответствующего файла (поступления, показания, файл-запрос или файл-ответ) – обязательно

Поля для присоединения файла(ов) к заявке

• Приоритет - приоритет заявки (низкий-2, обычный-3, высокий-4, безотлагательный-5)

2. Для сохранения введенных данных нажмите кнопку «Отправить».

Создание заявки клиентом

3. После создания заявки перейдите на вкладку «Мои заявки» для просмотра созданной заявки и автоматического ответа на нее.

Созданная заявка в списке заявок пользователя-клиента

4. Для просмотра детализации - сводки по созданной заявке нажмите по ней левой кнопкой мыши. В результате отобразится сводка по заявке: все полученные и отправленные ответы на данную заявку.

Сводка по созданной заявке

Ответ на полученное письмо по заявке¶

При формировании ответа на полученное письмо по заявке, необходимо понимать, каковы будут последующие действия? Ответ на письмо может быть:

• промежуточный ответ, т.е. ожидающий дальнейшего ответа
• ответ, закрывающий заявку, т.е. подтверждающий прекращение ее действия

Чтобы написать ответ на полученное письмо:

1. Находясь в полученном письме заявки, нажмите кнопку «Ответить», расположенную в нижней части рабочей области.
2. Напишите необходимый текст письма-ответа. Обратите внимание: в рамках одной заявки ведётся решение одного вопроса.
3. При необходимости прикрепите файл.
4. Если заявка выполнена, выберите состояние заявки в поле «Следующее состояние»: «Выполнена» (далее специалист службы сопровождения закроет заявку) или «Закрыта». Если по заявке ведётся работа (т.е. создаваемое сообщение является промежуточным в переписке), рекомендуется оставить состояние, установленное специалистом службы сопровождения («На уточнении», «На рассмотрении», «На доработке»). Ответ отправляется получателю, который является ответственным за выполнение данной заявки.

Ответ отправляется ответственному за выполнение данной заявки сотруднику.

Работа с заявками пользователя на вкладке «Мои заявк軶

Вкладка «Мои заявки» предназначена для просмотра заявок и ответов, полученных по этой заявке.

Чтобы перейти в заявку, достаточно по ней нажать левой кнопкой мыши. При просмотре заявки, в случае необходимости, можно отправить ответ (см. Ответ на полученное письмо по заявке).

Просмотр заявок компании на вкладке «Заявки компани軶

Вкладка «Заявки компании» содержит/хранит все заявки текущего пользователя и заявки, сделанные другими специалистами компании, к которой относится данный пользователь, т.е. его коллегами. Работа осуществляется аналогично особенностям работы на вкладке «Мои заявки».

Поиск данных¶

Вкладка «Поиск» предназначена для поиска заявок.

Форма параметров поиска содержит большое количество параметров отбора.

Вкладка «Поиск»